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Gesprächstechniken von A bis Z

Kommunikation: Mit diesen Tipps kommt Ihre Botschaft besser an

Einen großen Teil Ihres Arbeitstages als Chef werden Sie mit Kommunikation verbringen - täglich werden Mitarbeiter, Lieferanten und Kunden das Gespräch mit Ihnen suchen. Weil zu einem Gespräch nicht nur Sprechen gehört, sollten Sie alle Facetten der Kommunikation beherrschen: Vom überzeugenden Argumentieren bis hin zum richtigen Zuhören.

Grundregeln für gute Kommunikation

  • Halten Sie immer Blickkontakt und signalisieren Sie Zustimmung. Ein einfaches "mhm" reicht schon. Das zeigt, dass Sie aufmerksam zuhören.
  • Halten Sie Ablenkungen fern und konzentrieren Sie sich auf Ihren Gesprächspartner. Geben Sie nicht nebenbei Ihrer Sekretärin Anweisungen, lesen E-Mails oder blättern die Zeitung durch.
  • Fallen Sie Ihrem Gesprächspartner nicht ins Wort. Das ist nicht nur unhöflich, sondern signalisiert auch, dass es Ihnen egal ist, was der Andere zu sagen hat. Auch wenn manche es glauben: Man kann nicht zuhören, wenn man selber spricht. Halten zwei Menschen gleichzeitig Monologe, ist das noch lange kein Gespräch.
  • Geben sie Feedback und überprüfen Sie, ob Sie Ihren Gesprächspartner richtig verstanden haben: Fragen Sie nach, wiederholen Sie das Gesagte mit eigenen Worten. Hüten Sie sich aber vor Interpretationen und Wertungen.

 

Die Kunst des Sprechens

Die richtigen Worte finden - das ist ein entscheidender Baustein erfolgreicher Kommunikation. Wer sich zu kompliziert ausdrückt, macht es seinem Zuhörer unnötig schwer. Vermitteln Sie Ihre Botschaft verständlich und zügig.

  • Kurze Sätze erleichtern die Informationsaufnahme. Verschlungenen Nebensätzen können Ihre Zuhörer nur schwer folgen. Sie müssen aber nicht im Telegrammstil sprechen, um knapp und präzise zu sein.
  • Vermeiden Sie lange und komplizierte Wörter, die der Zuhörer nur nach einigem Überlegen versteht. Benutzen Sie Verben anstatt Substantive. Dadurch wirken Ihre Aussagen aktiver und dynamischer. Das erreichen Sie auch, indem Sie die Sätze aktiv statt passiv formulieren.
  • Seien Sie nicht unpersönlich - ersetzen Sie "man" durch "ich", "wir" oder "Sie".
  • Gerade in Vorträgen oder Verhandlungen neigen die meisten Menschen zum Schnellsprechen. Sie haben die unangenehmen Situation dann zwar schneller überstanden, aber Ihr Gesprächspartner hat leider nicht mitbekommen, was Sie mitteilen wollten. Sprechen Sie deshalb langsam, machen Sie Pausen und betonen Sie richtig. Nur so können Zuhörer die Informationen wirklich aufnehmen.
  • Suchen Sie Blickkontakt mit Ihren Gesprächspartnern. Damit ziehen Sie die Aufmerksamkeit auf sich. Gleichzeitig prüfen Sie die Reaktion Ihrer Zuhörer: Rutschen diese nervös auf dem Stuhl, gucken sie ins Leere, dösen sie vielleicht vor sich hin oder schauen sie Sie aufmerksam an?
  • Achten Sie auf die Körpersprache. Manche Experten gehen davon aus, dass bis zu 80 Prozent aller Kommunikationsprozesse nonverbal, also körpersprachlich ablaufen. Für Sie als Redner ist die Körpersprache ein Mittel, um Ihre Aussagen zu illustrieren und zu betonen. Gleichzeitig können Sie Zustimmung oder Abneigung Ihrer Zuhörer durch Beobachten der Körpersprache herausfinden.

 

Die Kunst des Zuhörens

Gespräche bedeuten nicht nur Sprechen. Es geht um Austausch von Informationen, Gedanken und Meinungen. Hören Sie Ihrem Gegenüber nicht aufmerksam zu, entgehen Ihnen wichtige Informationen.

Zwei Formen des Nicht-Zuhörens:

  • Abschalten während des Gesprächs. Nach einiger Zeit lässt bei den meisten Menschen die Aufmerksamkeit nach. Sie nehmen nicht mehr alle gesprochenen Wörter wahr und fangen an, über andere Dinge nachzudenken.
  • Durch einen Filter zuhören: Vorurteile und vorgefasste Meinungen verhindern die Aufnahme von neuen Ideen und Informationen. Wir hören dann nur das, was wir wollen und nicht das, was gesagt wird. Was nicht mit unseren Erwartungen überein stimmt, ignorieren wir ganz. Versuchen Sie, diese Filter so weit wie möglich auszuschalten und unvoreingenommen zu sein.

 

Aktiv werden

Zuhören bedeutet nicht, dass sie sich passiv mit Worten berieseln lassen. Wenn Sie aktiv zuhören, haben Sie viel mehr vom Gespräch. Auch können Sie sich leichter konzentrieren und driften nicht so schnell mit den Gedanken ab.

  • Halten Sie Blickkontakt: Wenn Sie Ihr Gegenüber ansehen, schwindet die Aufmerksamkeit nicht so leicht. Sie können außerdem viele Informationen aus der Mimik herauslesen.
  • Wiederholen Sie Gesagtes, um sicher zu gehen, dass Sie es richtig verstanden haben.
  • Fragen Sie nach, wenn Ihnen etwas unklar ist.
  • Beziehen Sie sich in Ihren Ausführungen immer auf das, was der Andere gesagt hat. Greifen Sie einzelne Wörter oder Ideen auf.
  • Versuchen Sie, Ihr Gegenüber nicht zu unterbrechen. Haben Sie einen Vielredner vor sich, unterbrechen Sie mit höflichen Zwischenfragen den Redefluss.

 

Die Kunst des Fragens

Erfolgreiche Gesprächsführer teilen sich nicht nur mit, sondern haben auch Interesse an anderen Menschen. Stellen Sie sich und Ihre Redebedürfnisse auch mal in den Hintergrund. Sie werden überrascht sein, was Sie alles von Ihrem Gegenüber erfahren. Vor allem, wenn Sie geschickt Fragen stellen.

Fragetechniken:

  • Geschlossene Fragen sind so formuliert, dass nur eine ja/nein-Antwort möglich ist. Sie sind meist sehr spezifisch gestellt. Dadurch erhalten Sie zwar eine präzise Antwort. Aber es kann leicht eine Verhörsituation entstehen.
  • Offene Fragen sind ganz allgemein gestellt. Dadurch erhalten Sie umfassende Informationen, bringen Ihr Gegenüber zum Reden. Manchmal sagt er dann vielleicht auch Dinge, die er eigentlich nicht sagen wollte. Sie bekommen so wichtige Informationen, an die Sie vorher vielleicht gar nicht gedacht hatten und bei denen Sie nun nachhaken können. Das Risiko: Kommt Ihr Gesprächspartner erst einmal ins Reden, kann er sich leicht verzetteln und vom eigentlichen Thema abschweifen.
  • Suggestivfragen nehmen die Antwort schon vorweg. Damit manipulieren Sie den Gesprächspartner in eine von Ihnen gewünschte Richtung. Die Folge: Erkennt Ihr Gesprächspartner den Trick, wird er beleidigt sein oder mauern.

 

Körpersprache: Reden ohne Worte

Ein großer Teil der Kommunikation läuft nonverbal ab. Deshalb sollten Sie sich über die Wirkung von Gestik, Mimik und Körpersprache sehr wohl bewusst sein.

Ein lebhafter, offener Gesichtsausdruck stellt eine positive Beziehung zum Gegenüber her. Das unbewegliche Pokerface erzeugt Misstrauen und Zurückhaltung. Aufmerksame Zuhörer erkennen Sie durch eine vorgebeugte Körperhaltung, Blickkontakt und bestätigendes Kopfnicken. Wer seine Arme und Beine verschränkt, geht in Abwehrposition.

Allerdings können Sie eine positive Körpersprache nicht einstudieren, sie läuft weitgehend unbewusst ab und spiegelt Ihre Empfindungen wider. Deshalb können Sie auch nur schwer eine Rolle spielen. Meist entlarven Sie sich dabei durch eine Diskrepanz zwischen verbaler und nonverbaler Kommunikation. Was vom Gegenüber sehr wohl wahrgenommen wird. Wenn Sie merken, wie Sie in einem Gespräch abweisend oder genervt reagieren, sollten Sie versuchen, eine positive Einstellung zu bekommen.

 

Diese Fehler dürfen nicht sein

Niemand hört Ihnen zu, Ihre Gesprächspartner unterbrechen Sie ständig, in großen Runden werden Sie ignoriert. Da läuft etwas schief mit Ihrer Kommunikationsfähigkeit. Manchmal sind es nur Kleinigkeiten, die einen guten von einem schlechten Sprecher unterscheiden. Prüfen Sie kritisch, ob Sie die folgenden Fehler auch manchmal machen:

  • Sie sprechen zu leise - für Ihre Zuhörer ist es einfach zu anstrengend, Ihnen zu folgen.
  • Sie hören nur halb zu. Deshalb bekommen Sie auch nur die Hälfte mit. Ihre Gesprächspartner merken das und rächen sich mit gleichen Mitteln.
  • Sie schauen Ihrem Gegenüber nicht in die Augen. Das suggeriert mangelndes Selbstbewusstsein oder auch Desinteresse.
  • Sie loben sich selber, wissen alles besser und belehren Ihre Gesprächspartner. Die sind jedoch nicht begeistert von Ihnen, sondern sehr schnell genervt.
  • Sie lassen Ihrem Gegenüber zu viel Raum, geben das Gesprächsruder aus der Hand. Ist das einmal passiert, wird es schwierig, sich wieder zu behaupten.
  • Sie ignorieren Einwände, wischen Zweifel einfach weg oder nehmen Kritik nicht ernst: Ihr Gesprächspartner ist verärgert.
  • Sie verlieren die Fassung oder lassen Ihre Wut ungefiltert heraus. Damit drängen Sie Ihr gegenüber in die Ecke oder provozieren Gegenreaktionen. Greifen Sie Ihre Gesprächspartner niemals als Person an, sondern bleiben Sie auf der sachlichen Ebene.
  • Vermeiden Sie Absolutbotschaften und Killerphrasen. Sie sind eine kommunikative Sackgasse.

 

Gesprächskiller vermeiden

Kommunikationsfallen lauern überall. Die folgende Liste zeigt, wie Sie selbst mit scheinbar harmlosen Aussagen ein Gespräch in die Sackgasse führen. Nicht immer lässt sich das verhindern. Aber wenn Ihnen bewusst ist, wie Sie bestimmte Reaktionen auslösen, werden Sie Ihre Worte künftig sorgfältiger wählen.

  • Kritisieren, Vorwürfe machen, Widersprechen: "Sie machen doch immer den gleichen Fehler!" "Das hätten Sie sich doch denken können!" "Das ist ja typisch!
    Sie bremsen den Redner von vornherein und verhindern, dass er möglicherweise wichtige Schwierigkeiten und Problempunkte benennt.
  • Beschämen, lächerlich machen: "Sie haben sie wohl nicht alle!" "Wer hat das denn schon wieder gemacht?"
    Wenn Ihr Gesprächspartner nicht die innere Stärke besitzt, solche Bemerkungen großzügig zu ignorieren, wird er mit gleichen Waffen zurückschlagen. Dabei verlieren langfristig beide Seiten.
  • Loben, zustimmen: "Das Gleich ist mir vor ... passiert!" "Da haben Sie Recht!"
    Diese scheinbar positiven Formulierungen bremsen Ratsuchende ab. Die Botschaft: Sie interessieren sich gar nicht für den Gesprächspartner, nehmen ihn nicht ernst.
  • Diagnostizieren, Analysieren, Interpretieren: "Das ist, weil Sie ..." "Was Sie wirklich sagen wollen, ist ..."
    Zu schnelle Antworten sind meist falsche Antworten auf Fragen, die noch nicht zu Ende gestellt wurden.
  • Rat geben, Vorschläge machen, fertige Lösungen präsentieren: "Sie müssen einfach Folgendes tun ..." "Ich an Ihrer Stelle würde ..." "Das ist doch ganz einfach ..."
    Wenn Sie einer Person sagen, was sie tun oder lassen soll, ist das selten das, was sie wirklich will. Entsprechend groß kann im Nachhinein der Widerstand sein.
  • Ablenken, nicht auf den Anderen eingehen: "Ihr Problem erinnert mich an ..."
    Sie signalisieren, dass Sie die Person und Ihr Anliegen nicht ernst nehmen. Das resultiert in Kränkung und Verärgerung.
  • Beruhigen, Verharmlosen: "Das ist doch gar nicht so schlimm!" "Das wird schon wieder!"
    Diese positive Form der Ablenkung signalisiert dem Betroffenen, dass sich der Gesprächspartner nicht mit ihm auseinandersetzen will.
  • Argumentieren, belehren, dozieren: "Siehst Du nicht, dass ..." "Ist Ihnen klar, dass ..."
    Zuhörer, die alles besser wissen, wecken keine Sympathie oder Verständnis. Vermeintliches Expertentum provoziert nur Widerstand.

 

Gekonnt kontern

Emotionale und unsachliche Vorwürfe machen wütend und mundtot. Sie sollten ihrem Frust in solchen Fällen nicht freien Lauf lassen. Versuchen Sie, sachlich und richtig zu reagieren, damit das Gespräch nicht in eine Sackgasse steuert oder sich gar zu einem Streit hochschaukelt.

Zahlen Sie es dem Angreifer nicht mit gleicher Münze heim. Versuchen Sie, das Gespräch wieder in konstruktive Bahnen zu lenken. Gerade bei persönlichen Angriffen oder abschätzigen Bemerkungen dürfen Sie nicht in die Emotionsfalle tappen. Nehmen Sie das Gesagte nicht persönlich und bewahren Sie sachliche Distanz.

Finden Sie heraus, warum Ihr Gegenüber so reagiert: Vielleicht will er durch einen Angriff seinen eigenen Frust, Probleme oder Überforderung mitteilen. Zum Beispiel, wenn er alle Vorschläge gleich als schlecht oder nicht durchführbar abbügelt.
Das können Sie erreichen mit:

  • Bestätigungsfragen: "Darf ich das so verstehen, dass ..."
  • Interpretation des Gesagten: "Sie meinen also, dass ..."
  • Ansprechen des mitschwingenden Gefühls: "Sie müssen sich sehr geärgert haben, dass ..."

Statt zu widersprechen, entschärfen Sie elegant den Konfrontationskurs:

  • Wandeln Sie den Vorwurf, indem Sie das angesprochene Problem aufgreifen und es von verschiedenen Seiten beleuchten.
  • Deuten Sie um und sagen Sie nicht "Da bin ich anderer Meinung ...", sondern "Sie sollten Folgendes nicht außer acht lassen ..."

Wenn gar nichts mehr hilft: Seien Sie schlagfertig

Nicht immer hilft elegante Diplomatie. Manchmal müssen Sie einfach wirkungsvoll Kontern. Nur allzu oft fällt einem das richtige Kontra erst viel zu spät ein. Schnell und schlagfertig zu reagieren, können Sie üben.

Schlagfertigkeit ist eine Verteidigungsstrategie gegen verbale Angriffe. Das bedeutet nicht, dass Sie gleich zum Gegenangriff ausholen müssen. Manchmal ist es schon wirksam, dem Gegenüber mit einer witzigen Bemerkung die Grenzen zu zeigen. Damit verschaffen Sie sich unter Umständen mehr Respekt als mit einem gezielten verbalen Gegenschlag.

  • Ein Trick des schlagfertigen Konterns ist, einen Teil des Angriffs aufzunehmen und mit einer Retourkutsche zu kombinieren. Sie nehmen dem Gegner die Waffe aus der Hand und richten sie auf ihn.
  • Geben Sie dem Angreifer einfach Recht. Zeigen aber gleichzeitig, dass Ihr Fehler nur das kleinere Übel ist.
  • Mit Witz und Ironie nehmen Sie dem Gegenüber den Wind aus den Segeln.
  • Ebenfalls wirksam ist die Rückfrage-Technik "Was meinen Sie genau damit?". Durch Wiederholen des Vorwurfs muss Ihr Gegenüber Farbe bekennen - da machen viele einen Rückzieher. Sie haben Zeit gewonnen, über eine geeignete Reaktion nachzudenken.
  • Manchmal ist es am besten, den Angriff zu ignorieren und unbeirrt mit dem eigentlichen Thema fortzufahren.

 

Mit Argumenten überzeugen

Wenn Sie Ihr Gegenüber in Verhandlungen, Mitarbeitergesprächen oder Präsentationen von Ihrem Standpunkt überzeugen wollen, müssen Sie richtig argumentieren.

Voraussetzung hierfür ist eine gute Vorbereitung. Definieren Sie das Thema des Gesprächs, überlegen Sie sich vorher schon Argumente und analysieren Sie auch die Gegenpositionen.

Bauen Sie anschließend eine Dramaturgie und Gliederung Ihrer Argumentation auf:

  • Standpunktformel: Erläutern Sie zunächst Ihren Standpunkt. Liefern Sie anschließend eine Begründung und das eigentliche Argument. Untermauern Sie diese mit konkreten Beispielen.
  • Induktionsformel: Leiten Sie von mehreren Einzelbeispielen eine allgemeingültige Aussage ab.
  • Deduktionsformel: Begründen Sie eine allgemeine These durch Einzelbeispiele.
  • Syntheseformel: Stellen Sie These und Gegenthese zu einem Thema gegenüber, bilden Sie aus beiden die Synthese - eine Verknüpfung, die den Widerspruch von These und Gegenthese aufhebt.

Reagieren Sie flexibel auf die Argumentation der anderen.

  • Greifen Sie die Argumente der Gegenseite auf und widerlegen Sie diese begründet.
  • Geben Sie dem Gesprächspartner teilweise Recht, verweisen jedoch auf Differenzen und versuchen einen - für Sie positiven - Konsens zu erzielen.

Sie können auch mal bluffen, um mehr zu erreichen oder Ihren Gesprächspartner aus der Reserve zu locken. Rechnen Sie aber damit, dass Sie im Notfall Ihre Behauptung begründen oder eine Ankündigung wahr machen müssen. Wenn Sie Ihren Bluff sehr sicher und selbstbewusst vorbringen, lassen sich sogar gewiefte Verhandlungsexperten täuschen.

 

Konflikte lösen

Im Geschäftsleben geht es nicht ohne Konflikte - mit Partnern, Mitarbeitern und Kunden. Oft beginnen sie ganz harmlos und eskalieren in einem Dauerstreit. Soweit dürfen Sie es auf keine Fall kommen lassen. Statt erste Signale eines Konfliktes zu ignorieren, sollten Sie sofort reagieren und die Unstimmigkeiten aus dem Weg räumen. Streiten Sie konstruktiv, anstatt wütend zu explodieren. Denn je emotionsgeladener die Diskussion ist, desto schwieriger ist es, sachlich eine Lösung zu erreichen.

  • Drücken Sie Ihre eigene Position klar und deutlich aus, damit aus Missverständnissen keine Meinungsverschiedenheiten werden. Hören Sie der Gegenseite aufmerksam zu, auch wenn Ihnen nicht gefällt, was Sie hören.
  • Drücken Sie Ihren persönlichen und subjektiven Standpunkt aus, vermeiden Sie dabei Pauschalisierungen oder Belehrungen.
  • Bleiben Sie auf der sachlichen Ebene. Lassen Sie sich nicht zu persönlichen Beleidigungen oder Vorwürfen hinreißen.
  • Versuchen Sie, einen Konsens finden. Das muss kein lauer Kompromiss sein, sondern kann eine ganz neue Lösung sein, die beide Parteien zufrieden stellt.
aus der wissen.de-Redaktion
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Naja ich könnte mkr besser vorstellen wen man mit einander spricht das man sich in die Augen schauen sollte!Ich bin auch dafür langsm zu sprechen und nich zu ystotern beginnen!


Würde man alle diese Techniken in unserer heutigen Gesellschaft beherrschen käme es zu keinem Konflikt bzw. Streit. Ich bin der Meinung, und da bin ich nicht der einzige, dass das Streiten und "emotionale" Diskutieren, wichtig ist. Der Verfasser/Autor nimmt keinerlei Rücksicht auf die a- und sozialen Bedürfnisse des Menschen! Es wird ausdrücklich vom Konflikt und Streit abgeraten, dabei sollte ein Kunde bei seinem Vorgesetzten seine objektive UND subjektive Meinung ins Gesicht sagen können. Wenn dies nicht der Fall ist entsteht eine Distanzierung zur bspw. der Arbeit. Mfg Dr.