Kommunizieren

Definition

Kommunizieren zwei Personen miteinander, so tauschen sie Informationen aus. Spricht der eine von beiden, so ist es der Sender, der eine Nachricht aussendet. Der andere, der zuhört, ist der Empfänger. Die Information gelangt vom Sender, der sein Anliegen in Zeichen mit Bedeutungsgehalt verschlüsselt, zum Empfänger. Dabei werden über den reinen Informationsgehalt der Worte hinaus Signale der Gefühlsebene übertragen. Hierbei kommt es vor allem darauf an, wie der Sender die Nachricht sendet und wie der Empfänger diese Nachricht deutet.

Die Sach- und Beziehungsebene

Neben der reinen Sachinformation, die übermittelt werden soll, gibt es eine Reihe von Informationsquellen, die bei der Kommunikation eine erhebliche Rolle spielen. Schon allein die Art, wie die Information ausgesprochen wird, aber auch welche Körperhaltung dabei eingenommen wird, welche Gesten eingesetzt werden sowie der Gesichtsausdruck des Senders geben dem Empfänger eine ganze Menge von Interpretationsmöglichkeiten. Die so genannte nonverbale Kommunikation, die u.a. Gestik, Mimik und Körperhaltung beinhaltet, hat bedeutende Auswirkungen auf ein Gespräch. Wesentlich ist nicht zuletzt auch, wie die Aussage formuliert wird; über nonverbale Nachrichtenanteile wie Stimme, Betonung und Aussprache werden Hinweise darauf gegeben, was der Sender mitteilen möchte.
Der einfache Ausspruch "Es zieht!" kann beispielsweise heißen:

• Mir ist kalt.
• Mach das Fenster zu.
• Bist du so unaufmerksam und merkst nicht, wie ich friere?
• Denkst du immer nur daran, ob du frierst?

So existiert neben der Sachebene, die leicht erkennbar ist, immer noch eine zweite Ebene der Beziehung, die nicht so leicht wahrnehmbar ist. Deshalb wird die Situation oft mit einem Eisberg verglichen: Aus dem Wasser ragt nur die Sachebene, unter Wasser - nicht klar erkennbar - liegt die Beziehungsebene.

Die vier Seiten einer Nachricht

Eine Mitteilung lässt sich nicht nur in zwei Ebenen (Sach- und Beziehungsebene) unterscheiden. Darüber hinaus differenziert der Kommunikationsforscher Prof. Dr. Friedemann Schulz von Thun - davon ausgehend, dass jede Äußerung stets viele Botschaften gleichzeitig beinhaltet - vier seelisch bedeutsame Seiten, die in einer Nachricht enthalten sind. Diese vier Seiten (Aspekte) einer Nachricht bilden das so genannte "Nachrichtenquadrat".

Bei den Seiten des Nachrichtenquadrats, mit dem sich die in einer Nachricht enthaltenen Botschaften ordnen lassen, handelt es sich um

• den Sachinhalt, der Informationen über die mitzuteilenden Dinge oder Vorgänge enthält
• die Selbstoffenbarung/Selbstkundgabe, durch die der Sender gewollt und auch mehr oder weniger unfreiwillig etwas über sich selbst mitteilt (z.B. über seine Persönlichkeit und sein aktuelles Befinden)
• den Beziehungsaspekt, durch den der Sender zu erkennen gibt, was er von dem Empfänger hält, wie er zu diesem steht und wie er die Beziehung zwischen sich und dem Empfänger definiert
• den Appell, den offenen oder versteckten Versuch, in bestimmter Richtung Einfluss auf den Empfänger zu nehmen, ihn dazu zu veranlassen, in bestimmter Weise zu denken, zu fühlen oder zu handeln.

In jeder Nachricht steckt auf allen vier Seiten eine Vielfalt von Botschaften, die der Sender bewusst oder unbewusst "hineingesteckt" hat. Je nachdem auf welche Seite der Empfänger besonders hört, nimmt das darauf folgende Gespräch einen unterschiedlichen Verlauf.

Beispiel

Ein Ehepaar fährt im Auto, die Frau sitzt am Steuer. Sie stehen an einer roten Ampel, die gerade auf "Gelb" umspringt. Daraufhin sagt der Mann: "Die Ampel wird Grün".

Botschaften, die der Mann senden könnte:
Sachaspekt: Die Ampel wird Grün.
Selbstoffenbarung: Ich weiß, dass gleich Grün wird.
Beziehung: Ich trau dir nicht beim Autofahren.
Appell: Du kannst losfahren.

Botschaften, die die Frau verstehen könnte:
Sachaspekt: Mein Mann bemerkt, dass die Ampel umspringt.
Selbstoffenbarung: Er ist ungeduldig / Er kann Farben unterscheiden.
Beziehung: Er belehrt mich / Er unterstützt mich.
Appell: Ich soll losfahren / Ich soll schneller reagieren.

Antworten, die die Frau geben könnte:
Sachaspekt: Danke / Genau.
Selbstoffenbarung: Hast du es eilig?
Beziehung: Fährst du oder fahre ich?
Appell: Ich fahr ja schon / nonverbale Reaktion.

Die vier Ohren im Gespräch

Wie eine Nachricht aufgenommen wird, hängt stark davon ab, wie der Empfänger sie bewertet. Ähnlich wie der Sender kann auch der Empfänger bei der Entschlüsselung und Interpretation einer Nachricht den Schwerpunkt auf einen der Aspekte legen. Prinzipiell hat er die freie Auswahl, auf welche Seite einer Äußerung er Bezug nimmt. Den vier Seiten einer Nachricht entsprechend, verfügt der Empfänger über vier "Ohren", die jedoch keineswegs immer ausgewogen zum Einsatz kommen. In verschiedenen Situationen werden die Ohren in unterschiedlich starkem Maße auf "Empfang" gestellt und beeinflussen dadurch den weiteren Verlauf des Gesprächs. Zu Störungen kann es beispielsweise kommen, wenn der Empfänger auf eine Seite reagiert, die der Sender gar nicht in die Nachricht hineinstecken wollte. Wenn Nachrichten anders ankommen, als sie gemeint waren, kann dies auch situationsunabhängig daran liegen, dass der Empfänger einseitige Empfangsgewohnheiten hat.

Die einseitige Spezialisierung auf ein Ohr kann schwer wiegende Kommunikationsstörungen zur Folge haben. Wer z.B. darauf spezialisiert ist, sich auf die Sachseite einer Äußerung zu konzentrieren, übersieht womöglich dahinter liegende Beziehungsprobleme. Demgegenüber haben Empfänger mit sensiblem "Beziehungs-Ohr" oft Probleme damit, sachliche Hinweise als solche anzunehmen und verlagern die Deutung der Äußerung sowie ihre Reaktion auf die Beziehungsebene. Wer dahingegen vorwiegend über das "Appell-Ohr" Botschaften empfängt, es womöglich jedem recht machen und auch unausgesprochene Erwartungen seiner Mitmenschen erfüllen will, läuft Gefahr, sich zu sehr auf die Bedürfnisse anderer zu fixieren und ausgenutzt zu werden.

Der Bevorzugung bestimmter Ohren liegen u.a. persönliche Erwartungen, Befürchtungen und Vorerfahrungen zugrunde. Bestimmte innere Verfassungen können somit den Kommunikationsstil prägen. Idealerweise sollte der Empfänger aber so gerüstet sein, dass er von Situation zu Situation entscheiden kann, auf welche Seite(n) einer Nachricht das Gewicht zu legen und zu reagieren ist. Auch durch die einseitige Beherrschung des Senders können Probleme in Form von Missverständnissen und Konflikten entstehen. Daher ist es in Bezug auf sein Gesprächsverhalten wünschenswert, dass er authentisch und u.a. dazu in der Lage ist, in sachlicher und verständlicher Weise und ggf. mit Taktgefühl Informationen zu übermitteln. Die nachfolgende Tabelle beinhaltet ein paar nützliche Hinweise für eine Erfolg versprechende Kommunikation zwischen Sender und Empfänger:

Fragetechniken

In der menschlichen Kommunikation kommt eine besondere Bedeutung den Fragen zu; sie sind ein wichtiges Gesprächselement. Mit Fragen kann der Gesprächsverlauf gesteuert werden, sei es im Einzelgespräch oder in einer Gruppe. Mit gezielt eingesetzten Fragen kann beispielsweise der Gesprächsführer einer Gruppe

• Informationen erhalten
  
• alle Teilnehmenden einbeziehen
  
• Wissen und Erfahrungen der Gruppenmitglieder offen legen
  
• Widerstände und Einwände deutlich machen und ihnen begegnen
  
• Konfliktpotenzial abbauen
  
• die Gesprächsrichtung ändern
  
• neue Inhalte und Ideen finden
  
• Arbeitsschritte abstimmen
  
• Gesprächspartner/innen aktivieren, motivieren

Wichtig ist die Wahl der richtigen Frage, denn die Art und Weise wie eine Frage formuliert wird, hat eine starke Wirkung auf die Reaktion des Gesprächspartners. Mit der Art der Fragestellung kann u.a. die Antwortbereitschaft beinflusst und die Ausführlichkeit der Antwort mitbestimmt werden.

Von den zahlreichen in der sprachlichen Kommunikation vorkommenden Frageformen sind im Folgenden die wesentlichen aufgeführt:

Die wichtigsten Frageformen sind die "offenen" und die "geschlossenen" Fragen:

• Die offene Frage ist dadurch charakterisiert, dass sie nicht mit einem einzigen Wort wie "ja" oder "nein" beantwortet werden kann. Sie bewirkt eine erklärende, erzählende oder begründende Antwort und dient dazu, möglichst viel über einen Sachverhalt o.Ä. zu erfahren. Bei den offenen Fragen handelt es sich um die so genannten W-Fragen, die mit den Worten Was, Wann, Wo, Wer, Wie, Warum, Weshalb, Worin, Womit etc. beginnen.
  
  
• Im Gegensatz zur offenen Frage, die ein breites Antwortspektrum bietet und zu einer längeren Erwiderung des Befragten führt, gibt die geschlossene Frage bestimmte Antwortmöglichkeiten vor und schränkt den Angesprochenen in seinen Antworten stark ein. Sie bietet sich an, wenn eine kurze Information eingeholt werden oder eine Entscheidung herbeigeführt werden soll.

Darüber hinaus gibt es zahlreiche spezielle Fragetechniken, die eine bestimmte Wirkung auf die Reaktion des Gesprächspartners haben:

• Die Alternativfrage veranlasst den Gesprächspartner, sich zwischen zwei oder mehr Möglichkeiten zu entscheiden. Sie enthält immer das Wort "oder", wirkt richtungsweisend und ist u.U. sehr einschränkend.
  
  
• Die Suggestivfrage beinhaltet bereits eine bestimmte Meinung und nimmt die (erwünschte) Antwort gewissermaßen schon vorweg. Der Fragesteller geht davon aus oder hofft zumindest, dass der Angesprochene sich ihm anschließt.
  
  
• Die Bestätigungsfrage bewirkt ein besseres Verständnis und schafft eine gemeinsame Basis zwischen den Gesprächspartnern. Sie dient der Klärung eines Sachverhalts, fasst bisher Gesagtes zusammen, beseitigt Missverständnisse und begünstigt Entscheidungen.
  
  
• Die motivierende Frage beinhaltet ein Kompliment und fördert das Selbstvertrauen des Angesprochenen, indem beispielsweise seine Leistungen, Fähigkeiten oder Erfolge festgestellt und gelobt werden. Sie erzeugt eine günstige Einstellung des Gesprächspartners und ein positives Gesprächsklima.
  
  
• Die rhetorische Frage wird vom Fragenden selbst beantwortet. Sie erzeugt Spannung, kann ein Gespräch wieder beleben und Gedanken auf bestimmte Inhalte lenken. Sie eignet sich beispielsweise, um die Aufmerksamkeit der Teilnehmer eines Vortrags zu erhöhen.

Darüber hinaus gibt es noch weitere Fragetechniken, so etwa das Ausweichen einer Frage durch das Stellen einer Gegenfrage. Neben der sprachlichen Anwendung von Fragen kann auch eine nonverbale Fragestellung, also die Körpersprache in verschiedenen Ausdrucksformen, signalisieren, dass z.B. etwas nicht verstanden wurde und weiterer Informationsbedarf besteht.

Kommunikative Kompetenz

Kommunikation findet immer statt und gehört zum Alltag. Sich erfolgreich zu verständigen und miteinander umzugehen, erfordert sowohl im privaten als auch im beruflichen Umfeld kommunikative Kompetenz. Erfolgreiche Kommunikation, für die eine effiziente Gesprächsführung eine wesentliche Grundlage bildet, ist erlernbar. Die Kenntnis von Grundlagen und Hintergründen erhöht in jedem Zweig des Kommunikationsumfeldes die Wahrscheinlichkeit, dass Nachrichten beim Empfänger so ankommen, wie sie vom Sender gemeint waren. Zu berücksichtigen ist z.B., dass erwartete Nachrichten mit größerer Wahrscheinlichkeit empfangen und Botschaften genauer aufgenommen werden, wenn sie Anerkennung enthalten, Bestätigung oder Belohnung beinhalten, bereits bekannt sind oder einen allgemein höheren Bekanntheitsgrad besitzen. Bei größeren Informationsmengen gilt, dass die Informationen am besten in Portionen vermittelt sowie klar gegliedert, anschaulich präsentiert, wiederholt und zusammengefasst werden sollten.

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Fragen

1) Was wird unter Kommunikation verstanden?

2) Warum ist die Berücksichtigung der Beziehungsebene wichtig?

3) Welche Bedeutung hat das Empfangen einer Nachricht?

4) Welche Bedeutung hat die nonverbale Kommunikation?

Antworten

1) Eine Person, der Sender, übermittelt eine Nachricht an eine zweite Person, den Empfänger.

2) Viele wichtige Dinge laufen auf der Beziehungsebene ab, die in der Sachebene nicht enthalten sind.

3) Der Empfänger kann die Nachricht bewerten und interpretieren.

4) Gestik, Mimik und Körperhaltung liefern viele Hinweise darauf, was mit der Nachricht gemeint ist.

Bibliografie

Kris Cole: Kommunikation klipp und klar. Besser verstehen und verstanden werden, Weinheim 1999

Bernd Fittkau u.a.: Kommunizieren lernen (und umlernen). Trainingskonzeptionen und Erfahrungen, Aachen 1994

Helen Knauf, Friedemann Schmithals: Tutorenhandbuch. Einführung in die Tutorenarbeit, Neuwied 2000

Regula D. Schräder-Naef: Rationeller Lernen lernen. Ratschläge und Übungen für alle Wissbegierigen, Weinheim 2001

Friedemann Schulz von Thun: Miteinander Reden I-III: I. Störungen und Klärungen. Allgemeine Psychologie der Kommunikation. II. Stile, Werte und Persönlichkeitsentwicklung. Differentielle Psychologie der Kommunikation. III. Das "Innere Team" und situationsgerechte Kommunikation, Reinbek 2001