21.05.2015
Total votes: 208
wissen.de Artikel

Spielregeln am Arbeitsplatz

Von Corporate Identity ist viel die Rede und auch von Image-Pflege und Corporate Design. Bei allen Bemühungen um ein positives Erscheinungsbild sollte nicht vergessen werden: Ausstrahlung vollzieht sich von innen nach außen und die Einstellung der Mitarbeiter ist das wertvollste Kapital. Höfliches Verhalten im Umgang mit Kunden kann auf diese nur authentisch wirken, wenn auch hinter den Kulissen ein kooperativer Umgangston herrscht.

566955

Innerbetriebliches Grundgesetz

Ein Mangel an Kooperation, an Rücksicht und Voraussicht führt zu ineffektiver innerbetrieblicher Kommunikation, zu Informationsdefiziten, Motivationsverlust, Fehlern und Verlusten. Eine positive interne Kommunikation hingegen schafft ein angenehmes Arbeitsklima, fördert den Teamgeist und bildet eine solide Basis für den betrieblichen und menschlichen Erfolg.

Wir zeigen Ihnen nun einige Spielregeln zum Umgang mit Kollegen, Vorgesetzten und Mitarbeitern:

Wo Menschen zusammen treffen, kommen unterschiedlich gelagerte - häufig unbewusste Ziele und Erwartungen, Prägungen und Wertvorstellungen, Kommunikationsstile, Wünsche und Bedürfnisse ins Spiel.

Mit verbindlichen (nicht starren) und mehrheitlich nachvollziehbaren Regeln kann die Übersicht auf dem Spielfeld erhalten bleiben. Daher tun sich die Mitarbeiter eines jeden Unternehmens, einer jeden Abteilung mit der Erstellung eines internen Knigges einen Gefallen: Spielregeln für das Miteinander machen die Arbeit leichter! Zumal wenn sie von den Mitarbeitern selbst formuliert sind.

Ein “innerbetriebliches Grundgesetz" auf demokratischer Basis sollte mindestens diese Aspekte umfassen:

  1. Weisungsberechtigung vertikal und horizontal sowie die Form von Anweisungen (bitte, danke),
  2. Umgang mit der Zeit (Pünktlichkeit, Pausen, Schnelligkeit, Delegation),
  3. Zuständigkeiten, Übergabe und Vertretung,
  4. Ordnung am einzelnen Platz und in Gemeinschaftsbereichen,
  5. Kleidung im Kundenkontakt und im Back Office,
  6. Informationsverhalten versus Verschwiegenheit,
  7. Telefon (Meldeformeln, Vermittlung),
  8. Schriftverkehr (Einheitlichkeit von Sprache, Ton, Gestaltung),
  9. Sprache untereinander (Anrede von Titelträgern; Du / Sie) und extern (hallo oder guten Tag; Umgangs- oder Hochsprache),
  10. Grenzen (Türen offen / geschlossen; anklopfen),
  11. Verpflichtung auf Einhalten der Regeln,
  12. Form der Sanktionen bei Regelverletzungen.

Der Umgang mit den Kollegen

566956

Integration neuer Kollegen

So manches Unternehmen wirbt um qualifizierte Nachwuchskräfte mit dem Versprechen "Bei uns steht der Mensch im Mittelpunkt". Jedoch: 30 Prozent der Einsteiger verlassen am Ende der Probezeit das Unternehmen und haben diese Entscheidung bereits in den ersten Arbeitstagen gefällt. Das tut weder dem Unternehmen noch den alten Kollegen gut und den Aussteigern noch weniger. Um die Fluktuationsrate zu senken, ist eine umsichtige Integration neuer Mitarbeiter angesagt.

Dazu tragen diese selbst bei, indem sie

  • Motivation und Elan auf ein vernünftiges Maß beschränken. Eine Portion Frustrationstoleranz kann nicht schaden,
  • genau beobachten, konkret fragen, sich mit Kommentaren zurückhalten,
  • Verantwortung übernehmen, aber auch um Hilfe bitten, Fehler eingestehen,
  • mit möglichst vielen Kollegen einen losen Kontakt aufbauen und sich vor spontanen Allianzen hüten,
  • nach einem Monat Feedback vom direkten Vorgesetzten erbitten,
  • einen Einstand nur feiern, wenn das üblich ist, und dies in der üblichen Form.

Kollegen und direkte Vorgesetzte helfen Einsteigern, wenn sie

  1. deren Fragen nicht als Unwissen, sondern als Interesse deuten,
  2. sie umfassend informieren, ihnen Hilfs- und Kontaktangebote machen und
  3. bei Fehlern Feedback nach den Regeln der Kunst geben.

Du und Sie

Eine ranghöhere, ersatzweise ältere Person kann das Du anbieten bzw. die Kollegin dem Kollegen. Das Angebot abzulehnen, kommt einem Affront gleich. Sehen Sie dennoch mehr Vorteile, wenn Sie beim "Sie" bleiben, sollten Sie Ausflüchte oder verletzende Äußerungen vermeiden. Würdigen Sie das Angebot und begründen Sie konkret, warum Sie diese Anrede bevorzugen. Das kann so klingen: "Ich freue mich / fühle mich geehrt. Gleichzeitig möchte ich das Du zwischen uns (noch) nicht. Ich halte beruflich gern Distanz."

Unangenehmes

Eine Kollegin schwitzt stark, ein Kollege hat Mundgeruch. Sie brauchen sich damit nicht abzufinden, und Sie sollten ihr / ihm Ihre Hilfe nicht verweigern. Von Frau zu Frau, von Mann zu Mann - möglichst als unmittelbar betroffene Person auf der gleichen Hierarchieebene - beschreiben Sie den Tatbestand ohne dem Gegenüber Vorwürfe zu machen. "Merken Sie denn nicht...?!!!" ist unangebracht, denn wenn es so wäre, würde der Betreffende es vermutlich von alleine ändern. Wählen Sie auch hier die Ich-Form ("Ich nehme wahr..."), außer Sie sprechen für eine Gruppe von Kollegen. Sprechen sie das Problem konkret und konstruktiv an; Generalisierungen helfen nicht weiter. Am besten ist es natürlich, wenn Sie gleich einen Lösungsvorschlag parat haben.

Konflikte

Konflikte fallen nicht vom Himmel und haben typische Verläufe:

  • Stufe 1: Eine Meinungsverschiedenheit führt zu Spannungen, die Kontrahenten hoffen auf Lösung durch Argumentation.
  • Stufe 2: Die Konfliktparteien versteifen sich im Entweder-oder-Dilemma: Nur einer hat Recht!
  • Stufe 3: Diskussion zwecklos! Die Stimme wird laut, die Gesten aggressiv.
  • Stufe 4 :Es geht vorwiegend darum, das positive Selbstbild zu erhalten. Dazu werden Verbündete eingeschaltet.
  • Stufe 5 :Angriffe unter der Gürtellinie und öffentliche Beschimpfungen nehmen zu.
  • Stufe 6: Misstrauen und Drohungen greifen um sich wie ein Steppenbrand.
  • Stufe 7: Verbrannte Erde, es gibt nichts mehr zu gewinnen. Da soll der andere wenigstens genug verlieren!
  • Stufe 8: Generelle Mobilmachung zur Vernichtung des Konfliktpartners. Jedes Mittel ist recht.
  • Stufe 9: Untergang! Als einziger Trost auf dem Weg in den Abgrund bleibt das Wissen: Auch der andere ist am Ende.

Wer den typischen Verlauf kennt, kann an der richtigen Stelle eingreifen und eine Eskalation verhindern. Er kann auch rechtzeitig erkennen, ob sich möglicherweise gerade Mobbing installiert. Mobbing findet statt, wo die innere Bereitschaft dazu vorhanden und wo äußere Umstände hierfür gegeben sind. Mobbing kann im wahrsten Sinn des Wortes tödlich sein. Drum: den Anfängen wehren!

Vorgesetzte und Mitarbeiter - typische Situationen

566947

Motivieren

Kontrolle ist gut, Motivation ist besser. Materielle Anreize und rosige Berufsaussichten zeigen ihre Wirkung, Vorbilder noch mehr. Daher gilt für ältere Kollegen und Vorgesetzte verschärft, was tendenziell für alle gilt: Seien Sie sich Ihrer Vorbildfunktion bewusst, verlangen Sie nur, was Sie bieten: „Walk what you talk." Damit jeder in Ihrem Team Ihnen „aufs Wort glauben" kann.

Feedback

Über das gute Beispiel hinaus ist eine konstruktive Feedback-Kultur ein wirksames Motivationsmedium. Richtiges Feedback informiert über Leistungen und Verhalten und hilft, positive Verhaltensweisen zu fördern und weniger positive zu korrigieren.

Geben Sie Ihren Kollegen und Mitarbeitern Feedback: Achten Sie darauf, dass Sie dies unmittelbar nach dem beobachteten Verhalten tun, z.B. direkt nach dem Zuspätkommen. Kritisches Feedback sollte immer unter vier Augen, niemals öffentlich stattfinden. Beschreiben Sie das Verhalten in der Ich-Form ("ich habe beobachtet"). Der Mitarbeiter fühlt sich dann eher angesprochen als beim unpersönlichen "man sollte". Falls möglich, geben Sie konkrete Verbesserungsmöglichkeiten, z. B. "bitte sprechen sie ab sofort Anrufer mit dem Namen an".

Auch der Feedback-Nehmer hat seine Aufgabe zu erfüllen: Fragen Sie, bis Sie sich im Detail ein Bild von der Rückmeldung und deren Ziel machen können. Zögern Sie nicht, Ihren Eindruck von dem zur Sprache zu bringen, was Sie zwischen den Zeilen zu hören meinen. Übrigens: bei der Verabschiedung das „Danke" nicht vergessen! Das gilt für Feedbackgeber wie Feedbacknehmer.

Richtig fordern

Finden Sie, Ihr Chef könnte Ihnen mehr zutrauen? Wollen Sie ein höheres Gehalt? Soll Ihre Kollegin den Urlaubsantrag zurückziehen? Dann zögern Sie nicht, um einen Termin an einem passenden Ort zu einem günstigen Zeitpunkt zu bitten: Das Glück ist mit den Tüchtigen, die sich zu erkennen geben.

Zum einen werden wahrscheinlich weder Ihr Chef noch Ihre Kollegin auf die Zusammenarbeit verzichten wollen / können, zum andern haben beide Gründe für ihre - von der Ihren vielleicht abweichende - Sicht der Dinge. Bereiten Sie sich darum gut vor: inhaltlich, verbal, nonverbal, mental.

  • Sammeln Sie alle Argumente, sortieren Sie sie: Mit dem zweitbesten steigen Sie ein, das schlagkräftigste heben Sie sich für das Finale auf.
  • Legen Sie der Person, die Ihrem Anliegen entsprechen soll, ihren Nutzen dabei dar.
  • Überlegen Sie, welche Gegenargumente sie ins Feld führen könnte, und Ihre entwaffnenden Antworten.
  • Üben Sie, Ihre Gedanken mit fester Stimme vorzutragen und Ihre Kernsätze spontan an Aussagen des Gegenübers anzuknüpfen.
  • Ziehen Sie ein repräsentatives Outfit an, in dem Sie sich sicher fühlen.
  • Proben Sie vor dem Spiegel, wie es sich anfühlt, wenn Sie sich aufrecht halten.
  • Denken Sie dabei an erfolgreiche Augenblicke. Die Erinnerung macht die Haltung!

Dienstzeugnisse

Sie werden häufig von Mitarbeitern selbst verfasst und von den Vorgesetzten unterschrieben. Vermeiden Sie, sich selbst Stolpersteine in den Weg zu legen!

Ein gutes bis sehr gutes Zeugnis besagt, dass der Kandidat „den Erwartungen und Anforderungen in jeder Hinsicht und in (aller)bester Weise entsprochen" hat und endet mit den „besten Wünschen für die weitere berufliche Zukunft".

Es nennt die Tätigkeitsdauer und beschreibt die wichtigen Tätigkeitsbereiche. Arbeiten, die der Bewerber in Zukunft übernehmen will, werden an erster Stelle und ausführlich dargestellt. Das Nennen von Belanglosigkeiten („Telefondienst") wertet den Bewerber ab.

Dass Bemerkungen wie „hat sich bemüht" oder „hat stets zur guten Stimmung beigetragen" als Killerphrasen wirken, ist bekannt. Vermeiden Sie passive Konstruktionen („wurde beauftragt"), negative Wendungen („hat sich nicht gescheut.."), und solche, die die Reichweite einschränken („galt bei seinen Kolleginnen als kompetent").

Auch das "Wie" bestimmt das "Was": Das Zeugnis muss auf Geschäftspapier von einem Vorgesetzten verfasst und absolut sauber sein: Die korrekte äußere Gestaltung wird als Wertschätzung der Betroffenen verstanden.

Vorsicht mit Übertreibungen: Ein Zeugnis sollte nicht im Verhältnis zu vorigen Beurteilungen oder der Art der Beschäftigung (z. B. bei Praktika) übertrieben gut ausfallen. Sonst entstünde der Eindruck, Sie würden weggelobt. Und: Das Zeugnis soll einer Nachfrage des neuen Arbeitgebers beim jetzigen Arbeitgeber standhalten können.

Elisabeth Bonneau