Lexikon
Callcenter
[ˈkɔ:lsɛntə; das; englisch]
Unternehmensabteilungen oder selbständige Firmen, die einen telefonischen Servicedialog für ein oder mehrere Unternehmen mit Kunden, Interessenten und Zulieferern bieten. Inhouse-Callcenter arbeiten in der Regel für das eigene Unternehmen, Telefonmarketing-Agenturen sind für verschiedene Auftraggeber tätig. Standardfragen werden im Frontoffice direkt erledigt, spezielle Themen an entsprechende Spezialisten im Backoffice zur Bearbeitung weitergeleitet. Bei Inbound-Callcentern erfolgt die Kontaktaufnahme von außen; Anrufe werden lediglich entgegengenommen (Inbound Calls). Inbound-Aktivitäten sind u. a.: Auftrags- und Bestellannahme, Beratung, Beschwerdeannahme, Hotline und Supportservice. Outbound-Callcenter rufen aktiv bestehende oder potentielle Kunden an (Outbound Calls), um z. B. den Vertrieb von Produkten oder Dienstleistungen zu fördern (Telemarketing). Outbound-Aktivitäten sind u. a.: Direktvertrieb, After-Sales-Service, Marktforschung, Adressqualifizierung. Dabei sind künftig durch einen 2008 vom Bundeskabinett verabschiedeten Gesetzesentwurf über Telefonspam u. a. ungewollte telefonische Belästigungen, Rufnummernunterdrückung bei Werbeanrufen mit Bußgeld bedroht. In Deutschland gibt es rund 5700 meist hoch spezialisierte Callcenter mit hohem Service- und Technikstandard, in denen rund 400 000 Menschen beschäftigt sind.
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