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Der gute Ton am Telefon
Es ist ein Gemeinplatz, den Sie sich dennoch immer wieder einmal vergegenwärtigen sollten: Ein Bild sagt mehr als tausend Worte und - auch das ist offensichtlich - Ihr Gesprächspartner am Telefon sieht Sie nicht. Damit er dennoch Ihre Aussagen versteht, haben Sie die Aufgabe, ihn sehend zu machen: mit Wortwahl, Satzbau, Lautstärke, Modulation und Artikulation. Ihr Werkzeug ist Ihre Stimme.
Elisabeth Bonneau
Einen Anruf entgegen nehmen
Präzision und Konzentration auf das Gegenüber sind vom ersten Wort an das A und O.
- Reißt der Anruf Sie aus einem Arbeitsvorgang, notieren Sie sich ein Stichwort, bevor Sie zum Hörer greifen.
- Der Anrufer will wissen, ob er am Ziel angekommen ist. Daher sollte Ihre Meldeformel diese Elemente enthalten: das Unternehmen, die Abteilung, Ihren Vornamen, Ihren Nachamen und den Tagesgruß. Das könnte sich z.B. so anhören: "Firma ABC, Buchhaltung; mein Name ist Hans Müller. Guten Morgen, was kann ich für Sie tun?"
- Variieren Sie die Formulierung, reduzieren Sie das Risiko, teilnahmslos / überlastet / überdrüssig zu klingen. Geben Sie Ihrer Stimme einen freundlich-erwartungsvollen Klang. Lächeln Sie am Telefon!
- Lassen Sie den Anrufer reden. Er hat ein Anliegen, das zum Anruf führte, nicht Sie!