Der gute Ton am Telefon

Es ist ein Gemeinplatz, den Sie sich dennoch immer wieder einmal vergegenwärtigen sollten: Ein Bild sagt mehr als tausend Worte und - auch das ist offensichtlich - Ihr Gesprächspartner am Telefon sieht Sie nicht. Damit er dennoch Ihre Aussagen versteht, haben Sie die Aufgabe, ihn sehend zu machen: mit Wortwahl, Satzbau, Lautstärke, Modulation und Artikulation. Ihr Werkzeug ist Ihre Stimme.

Elisabeth Bonneau

Einen Anruf entgegen nehmen

Präzision und Konzentration auf das Gegenüber sind vom ersten Wort an das A und O.

Reißt der Anruf Sie aus einem Arbeitsvorgang, notieren Sie sich ein Stichwort, bevor Sie zum Hörer greifen.
Der Anrufer will wissen, ob er am Ziel angekommen ist. Daher sollte Ihre Meldeformel diese Elemente enthalten: das Unternehmen, die Abteilung, Ihren Vornamen, Ihren Nachamen und den Tagesgruß. Das könnte sich z.B. so anhören: "Firma ABC, Buchhaltung; mein Name ist Hans Müller. Guten Morgen, was kann ich für Sie tun?"
Variieren Sie die Formulierung, reduzieren Sie das Risiko, teilnahmslos / überlastet / überdrüssig zu klingen. Geben Sie Ihrer Stimme einen freundlich-erwartungsvollen Klang. Lächeln Sie am Telefon!
Lassen Sie den Anrufer reden. Er hat ein Anliegen, das zum Anruf führte, nicht Sie!