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Chatbots und Sprachassistenten - Wenn technische Systeme mit uns kommunizieren

Ob Siri, Alexa oder Google Assistant - längst begleiten diese virtuellen Assistenten viele von uns durch den Alltag. Fragt man etwa nach dem Wetter, sagen uns die Geräte, ob es morgen regnen wird, und empfehlen zusätzlich, was man bei dem Wetter anziehen sollte. Und auch auf Webseiten und in den sozialen Medien begrüßen uns technische Systeme und beantworten automatisch unsere Fragen. Aber was steckt hinter diesen fast menschlich wirkenden Technologien?

Technische Systeme, mit denen sich Menschen zum Beispiel auf Internetseiten oder über Messenger wie WhatsApp unterhalten können, werden Chatbots genannt. Benutzer können diesen Robotern beispielsweise Fragen stellen, die das System dann in natürlicher Sprache beantwortet - ohne menschliche Hilfe. Dabei reagiert das Programm auf geschriebene Texte und bei manchen Anbietern sogar auf Gesprochenes.

Wie funktionieren Chatbots?

Aber wie können diese Programme so natürlich mit uns kommunizieren? Um zu erkennen, was der Benutzer sagt, besitzen Chatbots bestimmte Erkennungsfunktionen. Dadurch können sie unsere gestellte Frage oder Aussage in die einzelnen Wörter zerlegen und identifizieren. Die Systeme erkennen dabei sogar Tipp- oder Grammatikfehler und berichtigen sie automatisch. Schließlich analysieren sie den Inhalt der Anfrage mithilfe von unterschiedlichen Erkennungsmustern und Algorithmen.

Häufig gestellte Standardfragen und Befehle sind in dem System meist direkt gespeichert, sodass die Chatbots mit programmierten Antworten oder auch Aktionen darauf reagieren können. Fragt eine Person zum Beispiel nach einem bestimmten Ansprechpartner, kann das System die gespeicherten Kontaktdaten wie Telefonnummer und Mail-Adresse dieser Person weiterleiten oder direkt einen Termin vereinbaren.

Künstliche Intelligenz im Einsatz

Darüber hinaus beruhen diese Technologien meist auf künstlicher Intelligenz und nutzen maschinelles Lernen. Dadurch können sie nicht nur auf die üblichen Fragen antworten, sondern mit der Zeit aus den Gesprächen mit Menschen selbstständig lernen und zum Beispiel Zusammenhänge verstehen.

Dazu nutzen die Chatbots zusätzlich Internet-Recherchen und legen Datenbanken an, in denen sie neue Fragen oder Aussagen speichern. Dadurch fallen ihnen auch sehr häufig gestellte Fragen, bestimmte Ausdrücke oder Kritiken auf. So verbessert die Technologie stetig ihre Empfehlungen und Antworten.

Warum werden sie genutzt?

Ihre Lernfähigkeit macht diese Chatbots gerade für Unternehmen zu hilfreichen Systemen: Die mechanischen Helfer arbeiten nämlich nicht nur selbstständig ohne menschlichen Eingriff, sondern machen bei typisierten Fragen meist weniger Fehler als Menschen. Außerdem können sie schnell programmiert und funktionsbereit auf Webseiten eingefügt werden – und  nicht zuletzt ersetzen sie so manche menschliche Arbeitskraft und sparen den Firmen oder Behörden dadurch Geld.

In einigen Branchen übernehmen Chatbots bereits rund um die Uhr automatisiert die Anfragen von Kunden oder auch von Mitarbeitern eines Unternehmens. So können sie etwa Schadensmeldungen annehmen, Geld zurückerstatten oder Unterlagen zusenden. In großen Banken werden sie genutzt, um für Bankkunden etwa eine verlorene Kreditkarte sperren zu lassen oder das Passwort zurücksetzen. Ein weiteres Einsatzgebiet ist bei Buchungen von Touren, Hotel-, Theater-, und Restaurantreservierungen.

Unterstützer und Ratgeber

Manche Chatbots sind sogar in der Lage, uns Produkte zu empfehlen. So können sie zum Beispiel zu wetterfesten Schuhen und einer Regenjacke für die nächste Wanderung raten oder Rezepte vorstellen und die passende Zutatenliste beifügen. Zudem helfen manche Programme auch bei der Suche nach einem Ausbildungs- oder Studienplatz oder einem neuen Job. Bestimmte Chatbots empfehlen auch etwa bestimmte Mittel bei Schmerzen.

Chatbots in sozialen Netzwerken wie Twitter oder Facebook werden „Social Bots“ genannt. Dort können sie beispielsweise die Nutzer begrüßen und schnelle Rückmeldungen auf Fragen und Kritiken zu geben. Außerdem können sie unerlaubte Posts löschen und zum Beispiel neue Funktionen erklären und uns Schritt für Schritt zeigen, wie etwa Fotos bearbeiten und hochladen werden können.

Persönlicher Chatbot für zu Hause

Heutzutage finden wir aber nicht nur Chatbots und Sprachassistenten im Internet oder bei Anrufen in Unternehmen: Einige Menschen begleiten sie bereits jeden Tag. Denn auch auf Smartphones, Tablets und Co. gibt es inzwischen persönliche Sprachassistenten, die uns zum Beispiel über Wetterprognosen informieren, uns beliebte Restaurants zeigen, unsere Lieblingsrezepte vorlesen und uns unterhalten. Außerdem können sie auch kreativ Grußbotschaften an Freunde schicken oder automatisch einen Freund anrufen, wenn das System den Namen des Freundes kennt.

In immer mehr Wohnungen machen sich zudem schon eigene Geräte mit Sprachassistenten nützlich. Sie machen auf Zuruf passende Musik an oder geben Auskunft auf eine Wissensfrage. Verknüpft mit vernetzen Geräten im "Smart Home" können diese Assistenten auch dabei helfen,  beispielsweise unsere Lampen im Wohnzimmer, die Heizung oder die Waschmaschine zu steuern. Neuerdings lassen sich sogar moderne Kühlschränke mit den Geräten verknüpfen, um beim Einkaufen zu prüfen, welche Lebensmittel etwa fürs Abendessen noch fehlen.

Künstlich bleibt künstlich

Das Problem: Ob Chatbot auf einer Webseite oder Sprachassistent zu Hause – auch sie machen Fehler wie wir Menschen und haben ihre Schwächen. Zum Beispiel kommt es immer wieder zu Missverständnissen. Denn die Geräte sich nicht auf alle Fragen und spezifischen Aussagen vorbereitet und brauchen auch immer wieder neue Updates. Zudem können sie nicht jeden unserer Ausdrücke verstehen, da sie beispielsweise keine Ironie erkennen. Die sprechenden Roboter werden Experten zufolge wohl auch in Zukunft nie alle Kommunikationsformen gänzlich ersetzen.

ABO, 18.12.2020
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