Was hilft gegen den Retouren-Wahnsinn?

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Das Kleidungsstück passt nicht, das Weihnachtsgeschenk gefällt nicht: Es gibt viele Gründe, warum online bestellte Artikel wieder an die Händler zurückgeschickt werden. Entsprechend häufig kommt es zu Retouren. Allein bei Bekleidungskäufen im Internet wird mindestens jedes zweite Paket retourniert. Insgesamt wurden in Deutschland im Jahr 2018 schätzungsweise 490 Millionen Produkte im Onlinehandel zurückgeschickt.

Unnötiger Müll und Extrakosten

Für die betroffenen Händler bedeuten die vielen Retouren zusätzlichen Aufwand und Extrakosten. Zudem produzieren die zurückgeschickten Artikel viel Müll und verbrauchen unnötig Energie für den Transport – Grund genug, etwas gegen die Retouren-Flut zu unternehmen. Doch was hilft dagegen? Auf der Suche nach Lösungsansätzen haben Forscher um Björn Asdecker von der Universität Bamberg im August und September 2019 139 deutsche Onlinehändler befragt.

"Die Ergebnisse zeigen, dass viele Versandhändler große Anstrengungen unternehmen, um die artikelbezogenen Retouren-Quoten abzusenken", sagt Asdecker. Trotzdem habe sich das Kundenverhalten nicht merklich verändert. Weitestgehend ausgeschöpft sei das Potenzial der klassischen vorbeugenden Maßnahmen - zum Beispiel bessere Artikelbeschreibungen, Abbildungen und Rezensionen.

Bessere Größenberatung

Daher seien jetzt neue Maßnahmen nötig: Im Bekleidungshandel helfen könnten nach Ansicht der Befragten zum Beispiel einheitlichere Größenangaben der Hersteller und vor allem eine besser funktionierende Größenberatung. "Datenanalyse, künstliche Intelligenz und bereits vorhandene Alltagstechnologien wie Handykameras zur Körpervermessung ermöglichen künftig signifikante Einsparpotenziale – sofern die Händler und Kunden die Technologien auch einsetzen", meint Asdecker.

Außerdem sei die Angabe der Kleidergröße momentan wenig aussagekräftig, was zu erhöhten Retouren führe. "Hersteller sollten verbindliche, genormte Größenangaben verwenden", so der Forscher. Dies erfordert Asdecker und seinen Kollegen zufolge eine übergeordnete, gegebenenfalls politisch geführte Koordinationsanstrengung, beispielsweise im Rahmen eines Siegels wie dem "grünen Knopf". Beide Maßnahmen würden die Rücksendungen von Kleidung deutlich reduzieren: Die Forschungsgruppe schätzt, dass auf diese Weise bis zu 25 Prozent der Retouren am Gesamtmarkt eingespart werden könnten. Das entspricht etwa 120 Millionen Artikeln.

Gesetzliche Rücksendegebühr

Als weitere Maßnahme könnte eine gesetzlich verankerte Rücksendegebühr dienen: "Die Studienergebnisse legen nahe, dass eine niedrige Rücksendegebühr ein Instrument sein könnte, um die Rücksendungen und deren Negativwirkungen in den Griff zu bekommen", berichtet Asdecker. Demnach schätzen die Befragten, dass durch eine Gebühr in Höhe von 2,95 Euro pro Sendung etwa 16 Prozent aller Retouren vermieden werden könnten, also rund 80 Millionen Artikel.

"Die Mehrheit der kleinen und mittelgroßen Händler würde gerne eine Rücksendegebühr erheben. Das lässt allerdings der starke Wettbewerb nicht zu", erklärt Asdecker. "Große Händler verzichten aus strategischen Gründen bewusst auf eine Gebühr, um Wettbewerbsvorteile aufzubauen. Für diese Unternehmen lohnt sich die kostenlose Rücksendung." Durch eine gesetzliche Verpflichtung aber würden die gleichen Spielregeln für alle gelten. Die erwarteten Umsatzrückgänge der Händler fallen in einem solchen Szenario deutlich geringer und damit verträglicher aus.

"Grundsätzlich gerechter"

"Die Daten dieser Untersuchung liefern starke Hinweise darauf, dass bereits geringe Rücksendegebühren dazu beitragen können, die Anzahl der Retouren merklich zu reduzieren", fasst Asdecker zusammen. Gebühren für Rücksendungen würden außerdem niedrigere Produktpreise ermöglichen, denn momentan seien die Kosten der Retouren im Preis einkalkuliert.

Wie die Wissenschaftler erklären, finanzieren im Modell der "kostenlosen Retoure" Wenig-Retournierer das Verhalten von Viel-Retournierern über höhere Preise mit: "Eine Rücksendegebühr etabliert demgegenüber das Verursacherprinzip, was grundsätzlich gerechter ist", so die Meinung des Teams. Basierend auf diesen Erkenntnissen möchte die Forschungsgruppe als nächstes untersuchen, wie Rücksendegebühren gestaltet sein könnten, damit Verbraucher sie akzeptieren – und weniger Artikel retourniert werden.