Der Warenkreislauf – Wie das Paket nach der Bestellung zum Kunden kommt
Ein erfolgreiches E-Commerce besteht nicht nur daraus, einen schönen Shop zu erstellen, Werbung zu machen und die Bezahlung sicherzustellen. Auch die Prozesse, die im Hintergrund ablaufen, müssen optimal funktionieren und sich an den Kundenanforderungen orientieren. Dabei kommt dem letzten Schritt in der Prozesskette, der Versandabwicklung und Übergabe der Ware an den Kunden, eine besondere Bedeutung zu.
In einem gut aufgebauten Lager sind die Waren, die die Kunden am häufigsten bestellen, so gelagert, dass sie leicht zugänglich sind. Das beschleunigt den Versandprozess ganz enorm.
Warenversand – Erfolgsfaktor für die Kundenzufriedenheit
Der Versand ist ein wichtiger Erfolgsfaktor. Kunden wollen die bestellte Ware schnell, sicher und kostengünstig erhalten. Bei Nichtgefallen wollen sie die Ware problemlos und ohne großen Aufwand zurückschicken können. Für den Händler ist der Versand ein Kostenfaktor, den er möglichst gering halten möchte. Rund um den Versand lassen sich einige Prozesse optimieren, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Dabei können Software-Lösungen helfen, die das Unternehmen vernetzen, sodass alle Prozesse nahtlos ineinandergreifen und möglichst effizient ablaufen.
Im Idealfall – vollautomatische Versandabwicklung
Im Idealfall läuft die Versandabwicklung ohne viele manuelle Eingriffe ab, was Verzögerungen verringert. Die wesentlichen Schritte nach der Auftragsannahme sind dabei die Versandabwicklung im Unternehmen und die eigentliche Auslieferung an den Kunden. Das Retourenmanagement spielt dabei ebenfalls eine Rolle. In vielen Unternehmen sind diese Prozessschritte nicht klar voneinander getrennt. In kleinen Unternehmen oder bei Neueinsteigern laufen noch viele Prozesse manuell ab. Große Unternehmen automatisieren den Versand. Dazu zerlegen sie den Prozess in einzelne Versandschritte.
Der erste wichtige Schritt – die Auftragsannahme
Sobald der Kunde seine Produkte bestellt hat, starten die Versandprozesse. Als Erstes gilt es, die Bestelldaten genau zu erfassen und die Verfügbarkeit der bestellten Produkte zu prüfen. Dann weiß der Kunde schon direkt, wie lange er eventuell auf die bestellte Ware warten muss. Dafür haben die meisten Shop-Lösungen eine Schnittstelle zur Verwaltung des Warenbestands oder zum Warenwirtschaftssystem. Bevor die Sendung vorbereitet wird, sollte der Kunde eine freundliche E-Mail bekommen, die seine Bestellung bestätigt. Dabei sollten in der Bestellbestätigung noch einmal die Bestelldaten genannt sein. Dann kann der Kunde prüfen, ob er nicht einen Fehler bei der Bestellung gemacht hat.
Der zweite Schritt – die Versandabwicklung
Die eigentliche Versandabwicklung beginnt im nächsten Schritt: die Erstellung einer Pack- oder Kommissionierliste. Gängige Shopsysteme erzeugen diese automatisch. Darauf ist alles aufgelistet, was zur Lieferung gehört. Zudem ist es notwendig, einen Lieferschein zu erstellen und Rechnung, Adress- und Retourenaufkleber auszudrucken.
Der dritte Schritt – die Kommissionierung
Anhand der Packliste, die normalerweise Lagerplatz, Artikelnummer und Bestellmenge enthält, stellt der Händler die Bestellung zusammen und packt sie ein. Wenn das Lager so aufgebaut ist, dass gängige Artikel so angeordnet sind, dass sie schnell zugänglich sind, spart der Händler hier viel Zeit. Die Ware kommt zügig auf den Weg zum Kunden.
In sehr kleinen Unternehmen oder wenn die Unternehmen noch ganz am Anfang stehen, laufen viele Prozessschritte noch manuell ab. Das kostet viel Zeit und Geld.
Der vierte Schritte – das Verpacken
Ist eine Bestellung zusammengestellt, muss die Ware verpackt werden. Die richtige Verpackung schützt die Ware während ihrer Reise zum Kunden. Dabei ist es wichtig, auch die Kosten im Auge zu behalten. Der zweithäufigste Rücksendegrund sind beschädigte oder defekte Waren. Geeignete Verpackungen gibt es bei spezialisierten Anbietern oder direkt bei Logistikdienstleistern. Wenn zerbrechliche Produkte, Flüssigkeiten, Gefahrstoffe oder Ähnliches zu versenden sind, ist es wichtig abzuklären, ob der Versanddienstleister besondere Verpackungen braucht oder die Päckchen besonders gekennzeichnet sein müssen. Für jedes Produkt gibt es die passende Verpackung. Kuverts sind für kleine Produkte, Kartons für Bücher, Luftpolstertaschen schützen Zerbrechliches und antistatische Verpackungen sind für Elektronik ideal.
Wie die Verpackung auf den Kunden wirkt, spielt hier ebenfalls eine wichtige Rolle. Für die Kunden ist der Erhalt eines Päckchens häufig mit dem Geschenkeauspacken vergleichbar. Da das erste, was der Kunde sieht, die Verpackung ist, sollte sie einen möglichst professionellen Eindruck machen.
Durch die Beigabe von Werbung für weitere Produkte lassen sich Zusatzverkäufe generieren. Der Kunde erhält so Hinweise auf weitere Produkte. Kleine Zugaben wie Produktproben oder Süßigkeiten sind ein kleines Dankeschön und helfen, die Kundenbeziehung zu pflegen.
Der fünfte Schritt – die Versandvorbereitung
Kleine Händler machen noch fast alles von Hand. Sie gehen selbst zur Annahmestelle des Versanddienstleisters und füllen Paketscheine von Hand aus. Bei kleinen Stückzahlen lässt sich das so handhaben. Doch auch hier lassen sich Kosten und vor allem Zeit sparen durch die Nutzung eines Online-Versandsystems. Damit lassen sich Sendungen professionell etikettieren und frankieren. Der Versanddienstleister kann so die Daten schnell weiterverarbeiten. Diese Systeme erlauben es, dem Dienstleister direkt einen Abholungsauftrag zu erteilen. Zudem gibt es verschiedene Tracking-Tools, um den Sendungsstatus nachverfolgen zu können.
In speziellen Fällen, wenn es beispielsweise besonders schnell gehen soll, sind Fahrradkuriere die beste Wahl für die Zustellung innerhalb einer Stadt.
Der letzte Schritt – die Übergabe an den Versanddienstleister
Im nächsten Schritt erfolgt die Übergabe des Pakets an den Versanddienstleister. Dabei haben Onlineshops eine große Auswahl an Kurier-, Paket- und Expressdiensten. Kuriere sind dann besonders interessant, wenn es schnell gehen muss und eine persönliche Übergabe an den Kunden notwendig ist. In der Regel sind Paketdienstleister hier die kostengünstigsten Anbieter. Die Preise für die Sendung richten sich nach Gewichtsklassen, Paketgrößen und Bestimmungsland. Bei den Kosten spielt es auch eine Rolle, wie die Sendung versichert ist oder ob eine personalisierte Zustellung gewünscht ist. Außerdem bieten die Zustelldienste häufig Zusatzdienstleistungen an. Dazu gehören Paketverfolgung, Zustellung gegen Barzahlung oder per Nachnahme.
